خدمات مشتری Customer Service مهم است
یکی از موثرترین و کم هزینه ترین راه های ورود به مارکت برای یک کسب و کار داشتن یک سرویس خدمات مشتریان عالی است. مشتری یک نیاز بدیهی برای کسب و کار ماست. اهمیت سرویس خدمات مشتریان در همه زمان ها و همه شرایط بالاست.کسب و کارها متوجه هستند که امروزه در این شرایط اقتصادی داشتن صرف یک محصول یا خدمت اصلا نمیتواند رقابتی باشد و مشتری و رضایت وی اهمیت خیلی بالاتری برای ماندن در رقابت ما با سایر کسب و کارها دارد.
امروزه مشتریان بسیار پیچیده تر حتی از 5 سال قبل شده اند. امروزه مشتریان میدانند که یک محصول یا سرویس چگونه باید باشد و میدانند اگر محصول یا سرویس شما ناراضی باشند، جای دیگری این سرویس و یا محصول احتمالا با شرایط بهتری ارائه می شود و شاید در جای دیگری سرویس بهتری وجود دارد که از آن خوشحالتر خواهند بود. تازه امروزه مشتریان آگاه هستند اگر نارضایتی خود را بیان کنند احتمالا اتفاق بهتری خواهد افتاد و شرایط بهتری فراهم خواهد شد.
خدمات مشتریان یک سبک است. مردم و مشتریان در مورد خدمات مشتری حرف میزنند وقتی وارد بازار می شوند تا محصول یا خدمتی را دریافت کنند منتظر دریافت خدمات مشتری مناسبی نیز هستند.
ارائه خدمات مشتری بخش مهمی از چرخه تجارت محسوب می شود.در بسیاری از موارد خدمات مشتری بقدری مثبت عمل کرده است که توانسته است کسب و کار را از شکست نجات دهد.ارائه دهنده خدمات مشتیان معمولا کسی است که روزش را صرفا مشتریان میکند و از رفتن مشترین به پیش اون و دریافت خدمات مناسب،احساس رضایت خواهد داشت.
خدمات مشتریان Customer Service چیست؟
بطور تعجب آوری،بسیاری از کسانی که خدمات مشتریان را ارائه میکنند دقیقا نمی دانند که خدمات مشتری چیست. خدمات مشتریان، همه کارهایی است که ما برای مشتری انجام میدهیم که رضایت و تجربه مثبت مشتری را بیشتر کنیم.مشتریان نظرات و ایده های متفاوتی در مورد انتظارشان برای برخورد کسب و کار مخاطب با آنها دارند. خدمات مشتری باید مخاطب و مشتری خود با بشناسد و خدمات متناسب با او را به وی ارائه کند و متناسب با نظر آن مشتری با او در ارتباط باشد. مهم نیست که تعریف کسب و کار ما از خدمات مشتریان چیست. مهم اینست که مشتری ما از خدمات مشتریان چه تعریفی دارد. ما باید متناسب با خواست مشتریمان عمل کنیم. رضایت مشتری چیزی است که باید به دست آورده شود.
نمونه هایی از خدمات مشتریان
- صدا کردن مشتری با اسم
- پیدا کردن رسیدهای تاریخ بازگشت مشتری به فروشگاه
- ارئه شرایطی آسان و جذاب برای خرید دوباره
- پزشک شما از شما میخواهد سر زمان مشخصی بعد از مصرف دارو پیش وی بازگردید تا وضعیت شما را بررسی کند.
- تحویل سروقت محصول یا سرویس
- وب سایتی کاربردی برای بیزینس که راحت و آسان قابل استفاده است
- راهنماس استفاده محصول و سوالات متداول در مورد محصولمان که بصورت آنلاین قابل دسترس باشند
- نشان دادن اشتیاق توجه به مشتری و اهمیت دادن به او
- پیگیری های حرفه ای از مشتری
- همدلی برای پاسخ به شکایات مشتریان
- ارائه توضیحات درست و مشخص به مشتری
- پیشنهاد محصولات کم هزینه و ارزان به مشتری یا تخفیف ها
- ارائه امکان دسترسی به ما در جا و زمانی که مشتریمان انتظار دارد
رضایت مشتری Customer Satisfacion یعنی چی؟
رضایت مشتری یعنی حس و احساس کلی مشتری از میزان رضایت او از تعامل بیزینس با مشتری. رضایت مشتری دقیقا فاصله بین انتظارات مشتری Customer Expectation و چیزی است که به مشتری ارائه کردیم Customer Perceptions است. رضایتمندی مشتری ممکن است خیلی زود حاصل شود و یا ممکن است مدتی طول بکشد تا اتفاق بیفتد. مشترین همواره دغدغه های زیادی دارند، شغل ما به عنوان خدمات مشتری تلاش برای کاهش استرس مشتری تا حد امکان و ایجاد تجربه رضایتمندی برای او و حل مشکلات و دغدغه های مشتریمان است. ممکن است بعد از این تلاش ما رضایت مشتری حاصل شود.مشتریان بعدها به تجربه ای که از تعامل با ما با داشتند رجوع خواهند کرد و حس رضایت یا عدم رضایت را خواهند داشت.
"بهترین هدف نهایی ما این است که از مشتریان راضیمان، پول به دست آوریم نه از همه"
چرا خدمات مشتریان عالی بسیار نادر است؟
خدمات مشتریان خوب و حرفه ای بسیار کمیاب است. میدانید چرا؟ چون ارائه خدمات مشتریان خوب و عالی نیازمند 2 چیز مهم است که بسیاری از افراد و شرکت ها از انجام آن سرباز میزنند: هزینه کردن و اقدام کردن
در کسب و کارها همه در مورد اینکه خدمات مشتریان چقدر مهم است حرف میزنند، اما در واقع بیشتر آنها نمیدانند چگونه خدمات مشتریان برجسته ای را ارائه کنند. موضوع خدمات مشتریان بسیار بیشتر از اینست که مشتری مدار باشیم یا با مشتری برخورد خوبی داشته باشیم. برای آمادگی برای ارائه خدمات عالی به مشتری، لازم است مهارت هایی را کسب کنید و بیاموزید. همچنین علاوه بر افزایش مهارت، سازمان باید ارزیابی از سطح مشتریان فعلی خود داشته باشد و بررسی کند که چه مقدار خدمات ارائه شده به مشتریان در این بخش مناسب بوده است.
مشتریان عوض می شوند همانطور که افراد در طول زمان عوض می شوند. پس کسب و کار ما هم باید به فراخور نیاز و درخواست مشتریانمان رویکردش را در طول زمان عوض کند. اگر سیاستی در مورد خدمات مشتریان چندین سال پیش تعریف و ایجاد شده است، احتمالا امروز دیگر موثر نیست و باید تغییر کند. کسب وکارها باید استراتژی هایی را تدوین کنند که نیاز امروزه مشتریان است و تمام تلاش خود را برای نگهداشت و حفظ Retain مشتریان امروزه انجام دهند.
کارکنان نیز باید بقدری توانمند شوند که نیازهای مشتریان را بتوانند رفع کنند. کارکنان باید مدیرانی داشته باشند که افراد مناسب و حرفه ای را استخدام میکند، به آنها آموزش میدهد و به آنها کمک میکند بتوانند چالش های روزانه ای که با مشتریان متفاوت هر روزه خواهند داشت را حل کنند. همونطور که خدمات مشتریان چیزی بیشتر از طرز نگاه و نگرش ما به مشتری است،درباره اینست که نگرش مناسبی به مشتری داشته باشیم. بعضی افراد آنقدر غرق در فرایندهای خدمات مشتریان می شوند که از چیزهایی ریز و کوچکی که رضایت مشتری در آنهاست غافل میشوند.
امروزه استفاده از تکنولوژی وابزارهای فناوری، به طور چشمگیری امکان تارک خدمات مشتریان مناسب را آسانتر کرده است. ما در عصری از تکنولوژی زندگی میکنیم که وقتی میخواهیم مدلی را پیاده سازی و اجرا کنیم، قبل از احساس نیاز ما به مدل، نرم افزار و سیستم های مربوطه به آن در بازار پیاده سازی و آماده استفاده هستند. تکنولژی و اطلاعات و دیتا باید با هم کار کنند تا نیازهای یک خدمات مشتری را به خوبی براورده کنند. بسیاری از سیستم های کامپیوتری موجود مانند ایمیل، فکس، پرینتر، پیام رسانی به مشتری، پیامک هنوز هم به خوبی استفاده نمی شوند زیرا اطلاعات مناسب و هوشمندی از نیاز دقیق و خواسته مشتریمان نداریم. مثال پیامک های تبلیغاتی میتواند از این قبیل محسوب شود.
خیلی وقتها مشکل اصلی داشتن اطلاعات خیلی زیاد است و یا داشتن اطلاعاتی که کار کردن با آنها و فهم آنها دشوار است. مدیران بیزینس باید از روی اطلاعات مناسب طرح کلی و درستی از نیاز مشتری و خدماتی که قرار بیزینس آنها به مشتری ارائه کند داشته باشند. وقتی امروزه مشتریان با تکنولوژی کار میکنند، توقع دارند بیزینسی که نیاز آنها را رفع قرار است بکند نیز با تکنولوژی به درستی کار کند.
چالش ارائه یک خدمات مشتریان مناسب و برجسته، در هر کسب و کاری همواره وجود خواهد داشت.
افراد باید همواره مهارت ها و دانش های خود را در این زمینه افزایش داده و تمرین کنند تا بتوانند خدمات مشتریان لذت بخش، حرفه ای ومناسب به مشتری ارائه کنند. این تمرین و کسب مهارت همواره لازم است زیرا وقتی مشغول کار هستیم یا استری از زندگی روزمره خود داریم به آسانی ممکن است مشتری را نادیده بگیریم و به رفتار غیر مشتری مداریمان برگردیم.
مدیریت بیزینس و کسب و کار نیز به شکل دوره ای میزان رضایتمندی مشتریان را اندازه گیری و ارزیابی کنند. فقط به این دلیل که یک سازمان فکر میکند مشتریانش از کاری که سازمان برای آنها انجام میدهد، راضی هستند این به این معنی نیست که رضایتمندی مشتری واقعیت دارد. ما باید از مشتریانمان در مورد مناسب بودن خدمات و محصولمان بپرسیم و در مورد بهبود این فرآیند از آنها کمک بگیریم.این سوالات و فراهم کردن روشی برای پرسش از مشتریانمان باید به شکلی طراحی شده باشد که مشتریان ما حاضر باشند به راحتی در آن شرکت کنند و پاسخ دهند.
مشتریان هم در زندگی خودشان کلی دغدغه دارند، اینکه به ما شکایتی نمیکنند، لزوما به این معنی نیست که به ما و سرویس ما اعتراضی ندارند یا اینکه پیشنهادی برای سرویس ما ندارند.
یکی از بهترین راه هایی که برای داشتن یک خدمات مشتریان Customer Service بهتر لازم است این است که ابتدا مشتری بهتری شویم. وقتی خود را جای مشتریمان بکذاریم و از دید مشتری به خدمات خود نگاه کنیم آنوقت است که میتوانیم خدمات مشتریان مناسبتری را داشته باشیم. آنوقت متوجه میشویم چیزی که ما را آزار میدهد مشتری ما را نیز آزار میدهد. حقوق خود را به عنوان مشتری مشخص کنید و در کسب و کار آن حقوق را پیدا کنید. شکایات انتقادات و توقعات خود را از یک سرویس بنویسید و در کسب و کار خود آن را جستجو کنید. توقع نداشته باشید دیگران بیشتر از شما ایرادات خدمات و سرویس شما را مشخص کنند.
5 نیاز اصلی هر مشتری
هر مشتری که در جایگاه مشتریان هر بیزینسی قرار میگیرد، پنج نیاز و توقع اصلی دارد. اینکه شناسایی این نیازها چقدر پیچیده هستند و گاه چقدر غیرواقعی به نظر می آیند این توقعات عبارتند از:
1 - خدمت Service: مشتریان توقع دارند سرویسی مناسب با توجه به قیمتی که میپردازند دریافت کنند. خریدی کمتر که نیاز به یک سرویس ساده تر دارد و یا خریدی بزرگ که نیاز به سرویسی بسیار با ارزش دارد که باید این سرویس به خوبی طراحی و ارائه شود.
2 - قیمت Price: هزینه هر خریدی که ما امروزه میپردازیم برایمان بسیار مهمتر و مهمتر میشود. مشتریان و کسب و کارها هردو تمایل دارند هزینه هایی که برای خدمات و سرویس های مختلف میپرازند تا حد ممکن به صرفه و کم هزینه تر شود. همه چیزها و محصولاتی که قبلا در بازار انحصاری بودند امروزه در بازار به وفور موجود است. این یعنی اگر قبلا برای خرید یک ساندویچ همبرگر مجبور بودید به جایی بروید که همبرگر دارند امروزه در همه نقاط همبرگر در دسترس شماست. اینجاست که پارامتر قیمت برای مشتریان موضوعی بسیار مهم برای تصمیم گیری میشود.
3 - کیفیت Quality: امروزه ایرانیان کمتر به این فکر هستند که کالایی که میخرند را قرار است بعد از مدتی دور بیندازند. امروزه توقع از محصولات طوری شده است که محصول باید کار کند تا زمانی که خود مشتری تمایل به جایگزین کردن آن را داشته باشد. این توقع از کیفیت تولید کنندگان را مجبور میکند تا محصولاتی را بسازند که تا زمانی که مشتریان توقع دارند کار کند. اهمیت کیفیت تا آنجاست که مشتریان وقتی از یک برند خیلی با کیفیت چیزی را میخرند قیمت بالای آن را میپردازند و کمتر سر قیمت در مورد آن برند، فکر میکنند.
4 - عملکرد Action: مشتریان وقتی به مشکلی برمیخورند یا نگرانی دارند، توقع عملکرد مناسب از طرف بیزینس را دارند. بسیاری از شرکت ها امروزه خط تلفن پشتیبانی بدون هزینه، شرایط مرجوعی خیلی آسان و سرویس مشتریانی را که به تمام مشکلات مشتریان سریعا رسیدگی میکنند و کارشان مراقبت از مشتریان Customer Care است را دارند.برخورد با مشتریان باید بسیار انسانی و ارزشمند باشد و مشتریان باید ببینید در درون کسب و کار افرادی مشخص شده اند که از حل دغدغه های مشتریان لذت میبرند و برای اینکار آماده هستند.
5 - قدردانی Appreciation: مشتریان باید بدانند که ما از آنها سپاسگذار هستیم. خدمات مشتریان Customer Service مسیر انتقال این حس قردانی از مشتریان است. گفتن "از شما تشکر میکنیم بابت خریدتان" چه بصورت کلامی و چه بصورت رفتاری اولین نقطه شروع این قدردانی است. داشتن لیست مشتریان منتخب VIP، ارسال ایمیل های دوره ای و اطلاع رسانی، ارائه تخفیف ها و آفرها و خطاب کردن مشتریان با اسمشان اولین قدم های این قدردانی است. باید به مشتریان بگوییم از اینکه ما را انتخاب کرده اند بسیار سپاسگذاریم و قدردان این موضوع هستیم. مثلا یک رستوران فست فود که شعارش این بود: ما میدانیم که شما هر جایی میتوانستید این غذا را میل کنید ولی اینکه ما را انتخاب کرده اید خیلی از شما سپاسگذاریم.
یک تمرین برای کسب و کار شما
همین الان با همکاران خود بنشینید و لیست کسب و کار خود را برای نیازهای اصلی مشتریانتان بنویسید. برای شروع ابتدا 5 نیاز اصلی هر مشتری را بنویسید و برای هر مورد یک ایده و اقدام مشخص کنید. توجه کنید قیمت شاید تنها موردی باشد که خیلی دستتان در آن باز نباشد ولی 4 مورد دیگر مواردی هستند که میتوانند برای آنها کاری کنید و اتفاقا آن موارد آیتم هایی هستند که خیلی به آنها احتمالا توجه نکرده اید. تا حد انکان خلاقیت به خرج دهید. بعد اینکه لیست را کامل کردید بین همکاران خود تقسیم کار کنید و هر کسی به نسبت توانایی و حوزه کاریش اقداماتی که در این لیست مشخص کرده اید را به عهده بگیرد.
بعد از مدتی که این اقدامات را اجرا کردید بنشینید و نحوه اقدام و فیدبکی که از مشتریان و بیزینستان دریافت کرده اید را ارزیابی و بررسی کنید و اگر نتیجه مثبتی حاصل نشده بود مجدد لیست را با اقدامات جدید صلاح کنید. یادتان باشد شما همواره از نتایجتان قرار است یاد بگیرید.
مشتریان داخلی Internal و مشتریان خارجی External کسب و کار شما
خیلی مهم است که اهمیت مشتریان داخلی و بیرونی کسب و کار خودتان را بدانید، زیرا که این دو گروه با هم خدمات مشتریان شما را خواهند ساخت. مشتریان بیرونی یا خارجی شما مشتریانی هستند که شما خارجازر سازمان و شرکتتون باهاشون در ارتباط هستید و بهشون خدمات ارائه میکنید.همان مشتریانی هستند که وقتی میگید مشتری یادشون میفتید. یعنی مشتریان اصلی کسب و کار شما هستند.
و مشتریان داخلی کسایی هستند که شما داخل سازمان یا کسب و کارتون با اونها کار میکنید. کسایی که دانش و مهارت ها و دیدگاهاتون را باهاشون به اشتراک میگذارید.مشتریان بیرونی قادر است شما رو معروف کنند و شما رو به دیگران معرفی کنند و برای شما مشتریان جدیدتری بیارن، ولی یادمون باشه این گروه تنها مشتریانی که ما داریم نیستند.
ما هر روزه با یه گروه از مشتریان در ارتباط هستیم که اصلا متوجهشون نیستیم. اینها مشتریان داخلی ما هستند. این مشتری های داخلی کسانی هستند که ما هر روز تو محل کارمون باهاشون داریم کار میکنیم. این مشتریان کسانی هستند که برای موفقیت کسب و کار ما خیلی مهم هستند زیرا ارائه کننده خدمات ما به مشتریان بیرونی ما این افراد هستند.
وقتی مشتریان داخلی سازمان ما احترام و توجه نبینند، نمیتونیم توقع داشته باشیم واحد خدمات مشتری مناسبی را داشته باشیم. قبلا به این مشتریان داخلی "کارمندان" میگفتند ولی این واژه مناسبی برای کسایی که قراره در موفقیت کسب و کار شریک باشند، نمیتونست باشه. مشتریان داخلی شما از همون جایی که شما قراره سود دریافت کنید، حقوق دریافت میکنند.
این ایده که همه ما مشتریان کسب و کار خودمون نیست حرف اشتباهی نیست و مشتریان داخلی ما به اندازه مشتریان بیرونی ما باید مهم و ارزشمند تلقی بشن. این عبارت که "هممون سر یه سفره نشستیم" دقیقا اینجا معنی پیدا میکنه که کارمندان یک کسب و کار مشتریان مهم اون کسب وکار هستند. با بیشتر کردن ارتباط مثبتمون با شتریان داخلیمون بهشون نشون میدیم که چقدر برای کسب و کار ما مهم و ارزشمند هستند.
یک قانون طلایی هست که میگه با مشتریان داخلی خودتون همونطور رفتار کنید که میخواین با خودتون و مهمتر مشتریان بیرونیتون رفتار بشه.این یعنی واحد خدمات مشتریان اول باید نیازها و خواسته های مشتریان داخلی رو کشف کنه و به تناسب اون نیازها سطح مناسبی از خدمات رو بهشون ارائه کنه تا بتونه در نهایت با مشتریان بیرونی تعامل خوبی داشته باشه.
ما باید از مشتری داخلی بپرسیم که چور میتونیم کارشونو راحتتر کنیم؟ اینطوری اونها هم براشون مهم میشه که چطوری نیازهای کسب و کارو آسونتر حل کنند. البته درسته که کار کردن با کارمندان سازمان نمیشه خیلی تعاملی و همفکری طور باشه ولی اینکه باهاشون تعامل مثبت و درستی رو برقرار کنیم لازمه. دقیقا معادل اینکه، همه اعضای تیم برای موفقیت با هم کار میکنند ولی قرار نیست همه یه شکل کار کنند.
مدیریت سازمان نقش خیلی مهمی در نشون دادن اهمیت مشتریان داخلی سازمان رو داره. فراهم کردن فرصت براشون که در مورد چالش های کاری همدیگه بتونن حرف بزنند و راه حل بدن، باعث توسعه سازمان میشه. همچنین این کمک میکنه همه افراد یک تصویر بزرگ Big Picture از سازمان و سیستم پیدا کنند. این ذات بشره که همیشه فکر میکنه کاری که دیگران انجام میدن کار آسوتریه و زندگی که دیگران دارن زدگی بهتر و آسونتریه. ولی وقتی چالش های همکارامون رو بشنویم اتفاقا بیشتر سعی میکنیم طوری کار کنیم که سختی هاشون کمتر بشه. اینطوری کم کم سیستم کاری سازمان اصلاح میشه و فرایندهای اداری و کاغذی کمتر میشن و در نهایت رویکرد تیمی به شکل بهتری ظهور میکنه.
با راضی نگه داشتن مشتریان داخلی کسب و کارمون، ما زمینه رو رای رضایت مشتریان بیرونی فراهم میکنیم. کم کم عذرهای کاری کمتر میشه، فرآیند های کاری کاراتر میشن و بطور کلی اتمسفر و جو مثبتی تو بیزینس ما برقرار میشه. اگه براتون سواله که مشتریای داخلی شما دقیقا کیا هستند که باید راضی باشن، باید بگم هر کسی که به نوعی توی مشتری بیرونی میتونه تاثیر مستقیم یا غیرمستقیم داشته باشه مشتری داخلی شماست. از نیروی خدماتی شرکت تا تایپیست و کسی که با کامپیوتر کار میکنه کسی که امنیت محیطو تامین میکنه تا همکارای فروش و مارکتینگ، همه مشتری داخلی شما هستند و شرکتی که زیرساخت مناسبی برای هردو گروه مشتریاش ایجاد کرده میتونه بگه که واحد خدمات مشتری داره.